Semiocast — L'excellence horlogère de l'expérience client 2016
Semiocast a analysé 23 sites internet en français, anglais et chinois, décortiquant les commentaires postés sur les 50 marques de montres de luxe les plus abordées sur la toile du 1er avril 2015 au 31 mars 2016.
Un premier résultat a été obtenu avec 50 Go de données. Les remontées ont ensuite été traitées pour se focaliser sur les points de contacts directs et indirects avec la marque : boutiques, distributeurs agréés et tous les contacts avec les marques.
3,6 millions de commentaires ont donc ainsi été triés, majoritairement sur les forums horlogers, aboutissant à un classement de « l’excellence horlogère de l’expérience client ».
Les remontées client ont été classées selon 28 critères ou éléments de l’expérience client : 10 pour le Réseau de distribution (accueil et disponibilité des vendeurs, connaissances techniques, disponibilités produits …), 8 pour les interventions (devis, durée, suivi et qualité des interventions…) et 10 pour la fidélisation et les autres points de contact (sentiment de privilège pour les clients VIP, accueil sur les points de contact exceptionnels, réponse de la marque aux courriers et emails, qualité du site internet …)
Chaque critère a son importance propre : un mauvais accueil en boutique, une connaissance technique insuffisante des vendeurs peuvent ruiner la relation client.
Les marques classées dans le Top 20 sont jugées bonnes, très bonnes ou excellentes sur au moins 9 critères et la première marque totalise 15 appréciations positives sur les 28 possibles.
Au classement général, Breitling se place en haut du podium de part son avance significative sur la qualité de ses interventions, suivi de Hublot (LVMH) grâce à de bons résultats sur son réseau de distribution et sa politique et fidélisation, et enfin Glashütte Original (Swatch Group) dont les clients saluent l’accueil, le comportement et surtout l’expertise des vendeurs agrées.
Un accès étendu à l’étude complète est disponible pour toutes les marques désireuses de connaître leurs points faibles et les axes d’amélioration possibles.
